Всем привет, на связи Евгений Манылов — куратор курса “Бизнес на Амазон”. Сегодня поговорим об отзывах на Амазоне, которые оставляют покупатели товаров вашего интернет магазина.
Сегодня вы узнаете о:
- способах удаления негативного отзыва на магазин;
- политике Амазон по отзывам на продавца;
- том, как бесплатно получать отзывы на магазин;
- способах получения отзывов на магазин.
Политика Амазона и способы удаления негативного отзыва на магазин
Покупатели делают ошибки. Получив негативный отзыв на магазин, нужно убедиться, что он законный и не нарушает политики Амазон.
Есть конкретные причины для удаления отзывов клиентов.
Амазон удалит отзыв, если:
- используется ненормативная лексика;
- раскрывается информация о продавце;
- отзыв представляет собой обзор продукта.
Отзыв на Амазоне будет зачеркнут, если он относится к проблеме заказа, выполненный через службу FBA.
Не думайте, что Амазон постоянно мониторит отзывы магазинов и оперативно удаляет их за несоответствие правил. Компания не следит за этим в постоянном режиме, это задача продавцов. Чтобы запросить удаление, нужно войти в свою учетную запись продавца Seller Central и перейти на страницу менеджера обратной связи:
Выберите «Request Removal» в раскрывающемся списке рядом с заказом, получившим отрицательный отзыв, а далее следуйте инструкциям.
Удаление негатива не всегда возможно. Часто Амазон отказывает в удалении плохих отзывов. Помните, у вас есть 60 дней, чтобы связаться с клиентом, решить проблему и улучшить рейтинг магазина.
Необходимо связаться с покупателем напрямую через службу Buyer-Seller Messaging. Для этого переходим в Orders - Manage Orders:
В открывшемся окне заказов находим тот, по которому оставлен негатив, и в столбце Order details кликаем на имя покупателя:
Выбираем причину контакта и отправляем сообщение.
Письмо должно быть вежливым и показывать ваше искреннее желание исправить ситуацию. Помните, что многие покупатели не понимают истинного влияния негативных отзывов на продавцов.
Решив вопрос, не стесняйтесь попросить удалить отзыв. Большинство ваших клиентов, вероятно, даже не осознают, что удаление возможно.
Если вы договорились с покупателем, сделали полный возврат средств или отправили еще один товар на замену предыдущего, можно скинуть ему ссылку на инструкцию по удалению негативного отзыва – вот она.
Никогда не заставляйте покупателя менять рейтинг обратной связи. Это нарушение правил Амазон.
Как бесплатно получать отзывы в Амазоне
В середине ноября 2019 года, Амазон сделал подарок всем продавцам. Была введена кнопка автоматического запроса отзыва - request review в менеджере ордеров. Нажав на ее, покупатель получает сообщение от самого Амазон с просьбой оставить обзор о товаре или отзыв на продавца. Эта функция значительно повышает конверсию.
Письмо выглядит так:
В письме видно, что покупателю нужно только поставить звезды товару и продавцу, затем отправить ответ. Это занимает 1 минуту, поэтому много покупателей реагируют на такое сообщение.
Когда у вас по несколько десятков ордеров в день, прокликивать кнопку запроса на отзыв, — утомительная задача. Тут на помощь приходит плагин для браузера Chrome–Sellerise, который автоматически отправляет запросы покупателям сразу за весь месяц.
Плагин доступен для скачивания по ссылке.
Продавцу лишь нужно его установить, перейти в менеджер ордеров и нажать Entire Store Review Requests: FBA.
Запросы будут отправлены автоматически. Это бесплатный, легальный способ получения верифицированных отзывов.
Подробнее о том – как легально получать отзывы на Амазон
Дополнительные способы получения отзывов на интернет магазин
В заключении хочу рассказать какие еще существуют способы получения отзывов на продавца в Амазоне:
- Автореспондер
Существует много специализированных программ с функцией автореспондера. Это автоматические рассылки сообщений покупателям с просьбой оставить отзыв или сделать обзор продукта. Необходимо понимать, что по правилам Амазон отзывы напрямую запрашивать нельзя. Письмо должно быть составлено так, чтобы не было прямого запроса.
Можно написать: “Мы хотели бы, чтобы вы поделились своим опытом покупки товара с нашего магазина.”
В этом случае прямой просьбы на отзыв — нет, письмо не нарушает правил Амазон.
- Социальные сети
В Facebook есть множество групп, где сидят люди специально для нашей задачи.
В группе вы пишите объявление, что бесплатно отдаете товар за отзыв с возвратом денег через PayPal, либо на подарочную карту Амазон. Они выкупают товар, получают его и пишут отзыв. Вы делаете возврат денег и все довольны.
Надо понимать, что это нелегальная схема и такой отзыв может быть удален. В таком случае вы просто так потратите время и деньги.
- Компании, предоставляющие отзывы
Существует много компаний, которые за определенную плату пишут отзывы на магазин. Многие продавцы пользуются их услугами. Ничего хорошего или плохого сказать о них не могу, все на свой страх и риск.
- Чат-боты
Это специально созданные программы, которые общаются с аудиторией ревьюеров, откликнувшихся на рекламу.
Cоздается реклама в Facebook на определенную аудиторию, под нее пишется программа «Чат-бот». И все взаимодействие идет уже непосредственно с чат-ботом.
Это серый способ, но им активно пользуются продавцы PL. Продавец получает на 100% верифицированные отзывы, которые Амазон практически не удаляет, ведь они соответствуют всем техническим требованиям площадки.
Тематика про отзывы на Амазоне обширна и на ней останавливаться мы не будем. Если интересно как это работает — пишите в комментариях.